Электронное обращение

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция разработана на основании Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон) и других актов законодательства и определяет порядок ведения делопроизводства по поступившим в управление по образованию, спорту и туризму Вилейского районного исполнительного комитета (далее – управление) обращениям граждан и юридических лиц Республики Беларусь, а также находящихся на территории Республики Беларусь иностранных граждан, лиц без гражданства и представительств иностранных организаций, поручениям вышестоящих организаций по рассмотрению обращений, обращениям, поступившим на «прямую телефонную линию».
2. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона.
3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работников к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.
4. Делопроизводство по обращениям ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства с использованием государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений) и системы электронного документооборота и осуществляется должностным лицом, на которых возложены эти обязанности.

ГЛАВА 2

ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ

5. Прием и регистрация обращений, поступивших в адрес управления, а также контроль за их рассмотрением обеспечивается уполномоченным должностным лицом.
6. Поступающие обращения регистрируются в день их поступления. Обращения заявителей, поступившие в управление в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый, следующий за ним рабочий день.
7. Обращения, ошибочно доставленные в управления, не регистрируются и направляются по назначению.
8. Регистрационный штамп ставится на первой странице обращения в правом нижнем углу или в другом свободном от текста месте, на нем указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
9. Обращениям, ответам на них присваивается регистрационный индекс в соответствии с утвержденной номенклатурой. Регистрационный индекс обращения состоит из номенклатурного индекса дела, порядкового номера поступившего обращения (например, 03-15/101, где 03-15 – индекс дела в номенклатуре, 101 – порядковый номер поступившего обращения).
10. При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение, такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.
11. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в управление (дубликаты), учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (например, 03-15/101/1).
12. Повторным обращениям заявителей при их поступлении в управление присваивается очередной регистрационный индекс.
13. Обращения заявителей, поступившие из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов. Регистрационный индекс поручения состоит из номенклатурного индекса дела, порядкового номера поступившего поручения (например, 03-19/101, где 03-19 – индекс дела в номенклатуре, 101 – порядковый номер поступившего поручения).
14. Письменные и электронные обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к компетенции управления, а также не содержащие информации о результатах их предыдущего рассмотрения, в течение пяти рабочих дней со дня, следующего за днем регистрации обращения, направляются для рассмотрения государственным органам или организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением       об этом заявителя письмом за подписью  начальника управления.
15. После регистрации обращения передаются на рассмотрение начальнику управления.
16. Поручения о рассмотрении обращений заявителей оформляются начальником управления в форме резолюций, и являются обязательными для исполнения.
17. В случае, если несколько исполнителей являются ответственными за рассмотрение обращения и подготовку ответа заявителю, в резолюции начальником управления определяется исполнитель, который готовит проект ответа.
18. Первому исполнителю соисполнителями представляется информация о результатах рассмотрения обращения не позднее чем за 5 рабочих дней до истечения контрольного срока.
19. Письменные ответы (уведомления) на обращения должны соответствовать требованиям, установленным статьей 18 Закона.
20. Если для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершить определенные действия, исполнителями предоставляются документы, которые являются основанием для списания обращения в дело.
21. Решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу и о прекращении переписки принимается начальником управления на основании предложений исполнителей.
22. Начальник управления подписывает информацию о рассмотрении обращений, направляемую в адрес высших должностных лиц Республики Беларусь в иные государственные органы, и ответы заявителям.
23. При подготовке ответов заявителям и информации в иные государственные органы и организации с использованием системы электронного документооборота должностным лицом создаются формы внешнего представления электронных документов на бумажном носителе, которые удостоверяются в установленном порядке.
24. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, оставляются на контроле. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены и заявителям даны ответы.
25. Решение о снятии с контроля обращений и списании их в дело принимается начальником управления.

ГЛАВА 3

ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ЭЛЕКТРОННЫМ ОБРАЩЕНИЯМ

26. Электронные обращения в адрес управления подаются гражданами и юридическими лицами посредством системы учета и обработки обращений.
27. Первичная регистрация электронных обращений и отражение сведений о завершении процесса их рассмотрения осуществляется в системе учета и обработки обращений.
28. Должностным лицом создаются бумажные копии электронных обращений и материалов по их рассмотрению.

       29.Ответы (уведомления)  направляются должностным лицом на электронные обращения посредством системы учета и обработки обращений или по указанным в обращениях адресам места жительства (места пребывания) заявителей в порядке, установленном                  статьей    25 Закона.

                                                        ГЛАВА 4

ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ

30. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием) проводится начальником управления, его заместителем в соответствии с утвержденным графиком.
31. Предварительная запись на личный прием, консультирование и разъяснение порядка личного приема осуществляются специалистами управления.
32. При предварительной записи на личный прием к начальнику управления выясняется суть вопроса, а также иные сведения, необходимые для рассмотрения вопроса о возможности записи на личный прием.
33. Запись на личный прием осуществляется секретарем приемной управления, или иным ответственным лицом, назначенным в установленном порядке.
34. Учет обращений, поступивших в ходе личных приемов, ведется уполномоченным должностным лицом.
35. Письменным обращениям, полученным на личном приеме, присваивается регистрационный номер устного обращения.
36. Контроль за исполнением поручений, данных в ходе личных приемов осуществляет уполномоченное должностное лицо управления.

ГЛАВА 5

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ «ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ» УПРАВЛЕНИЯ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ПОСТУПИВШИМ НА НЕЕ ОБРАЩЕНИЯМ

37. «Прямая телефонная линия» проводится начальником управления, заместителем начальника управления по вопросам, относящимся к компетенции управления.
38. График проведения «прямой телефонной линии» утверждается приказом начальника управления.
39. Обращения, поступившие на «прямую телефонную линию» управления, регистрируются уполномоченным должностным лицом  в системе электронного документооборота.
40. Обращениям, поступившим в ходе проведения «прямой телефонной линии», ответам на них присваивается регистрационный индекс в соответствии с утвержденной номенклатурой. Регистрационный индекс состоит из номенклатурного индекса дела и порядкового номера (например, 03-21/101, где 03-21 – индекс дела в номенклатуре, 101 – порядковый номер поступившего обращения).
41. Ответы на обращения, поступившие на «прямую телефонную линию» управления, подписывают начальник управление, в случае отсутствия начальника управления его заместитель.
42. Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в ходе проведения «прямой телефонной линии», и списании их в дело принимается начальником управления.

ГЛАВА 6

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ

43. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой.
44. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
45. Срок хранения обращений и документов, связанных с их рассмотрением, составляет 5 лет.
46. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.

В случае, если поступающие электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более десяти обращений), ответы на такие обращения по решению руководителя государственного органа или иной государственной организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения, могут размещаться на официальном сайте государственного органа или иной государственной организации в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.